近年來，在國民健康意識提升與消費習慣轉變的雙重背景下，依托在場景、效率、精細度等維度的優(yōu)勢，在線醫(yī)療健康服務正逐漸成為居民健康生活的重要組成。日前，艾瑞咨詢聯(lián)合京東健康發(fā)布《中國在線醫(yī)療健康服務消費白皮書》（以下簡稱《白皮書》），對中國在線醫(yī)療健康服務行業(yè)的現(xiàn)狀、用戶需求及未來前景進行了詳細解讀。

調研結果顯示，在線醫(yī)療健康服務在一定程度上解決了用戶就醫(yī)問診的服務需求，并且將服務場景擴展至健康管理等傳統(tǒng)醫(yī)療服務模式難以覆蓋的領域，與線下醫(yī)療健康服務形成良好補充，受到了用戶的普遍肯定。未來，在線醫(yī)療健康服務將聚焦多樣化、精細化等消費者關注的核心要素不斷升級，持續(xù)為國民健康水平提升帶來助力。

疫情助推醫(yī)療服務向線上轉移 醫(yī)生執(zhí)業(yè)熱情被最大化釋放

《白皮書》指出，在線醫(yī)療健康服務平臺能夠有效實現(xiàn)資源整合與再分配，滿足消費者從一站式掛號、在線問診、線下轉診到藥物購買、后續(xù)日常健康管理等全流程、多環(huán)節(jié)的服務需求。隨著在線醫(yī)療健康服務平臺的用戶滲透率逐漸提升，線上線下一體化醫(yī)療服務進一步成熟，全生命周期的健康管理成為重要的發(fā)展方向，中國醫(yī)療服務逐步邁入線上線下融合發(fā)展的3.0階段。依托資源整合能力，在線醫(yī)療平臺也在構建良性生態(tài)價值鏈，推動行業(yè)規(guī)范化發(fā)展，更好地滿足用戶實際醫(yī)療需求。

受新冠疫情影響，用戶的醫(yī)療方式逐漸向線上轉移，對在線醫(yī)療健康服務的認可度也在不斷提升。隨著用戶的持續(xù)積累，截至2021年12月，我國在線醫(yī)療用戶規(guī)模已達2.98億，占網民整體的28.9%，為在線醫(yī)療健康服務的發(fā)展創(chuàng)造了良好的需求基礎。截至2022年6月30日，京東健康年活躍用戶數(shù)超過1.31億。

在服務用戶的同時，在線醫(yī)療健康服務平臺也在協(xié)助醫(yī)生進行醫(yī)學知識科普，鞏固臨床技能，更好地管理服務患者。而醫(yī)生則在為平臺提高權威性與核心競爭力的同時，進一步拓展在線醫(yī)療服務的范圍，最大化釋放執(zhí)業(yè)熱情。醫(yī)生與平臺雙方相互吸引，實現(xiàn)了內容沉淀、醫(yī)生聚攏、拓展服務、吸引用戶等多重正向作用，助推在線醫(yī)療服務健康發(fā)展。此外，利用技術及人員優(yōu)勢，在線醫(yī)療健康服務也在朝專業(yè)化、多元化方向發(fā)展，逐漸形成完整的在線醫(yī)療服務生態(tài)，以滿足用戶日益增長的醫(yī)療服務需求。

近三年在線醫(yī)療健康服務頻率增加，用戶最看重醫(yī)生反饋及溝通時效

調研數(shù)據(jù)顯示，過半受訪者透露自己的健康狀況較為良好，但一年中也總要生病幾次，面對自己的健康問題，有超過七成的受訪者曾使用過在線醫(yī)療健康服務。用戶使用在線醫(yī)療健康的主要動機是了解健康狀態(tài)和降低疾病風險，為自己及家人的生活、治療帶來指導。疫情成為在線醫(yī)療健康服務使用頻率提升的催化劑之一，近四成受訪者是過去2~3年中開始接觸和使用這一服務，而有近八成受訪者反饋每年使用在線醫(yī)療健康服務超過3次。

七成左右的受訪用戶每年花費約301-1200元用于在線醫(yī)療健康服務。國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，2021年我國居民人均醫(yī)療保健消費支出2115元。不難看出，在線醫(yī)療健康服務已成為居民健康消費的重要組成。

《白皮書》顯示，就線上問診而言，除急病、重病仍然需要到線下醫(yī)院問診外，長期困擾患者、也更適合線上醫(yī)療服務模式的消化類疾病、皮膚病和精神類疾病慢性疾病等成為在線醫(yī)療健康服務的主要應用疾病。

醫(yī)生的溝通效率、專業(yè)能力、資源豐富度等是用戶最關注的方面。用戶更希望能夠在填寫相關信息后，由系統(tǒng)智能匹配科室，在最短時間內與醫(yī)生取得聯(lián)系且獲取規(guī)范化問診流程、專業(yè)化治療方案、個性化生活建議以及定制化復診隨訪等在內的極速、標準化的問診服務。2022年，京東健康推出“秒問京醫(yī)”、“夜間急診”服務，旨在向用戶提供全時段、極速、標準化的醫(yī)療服務，并進一步推動線上診療規(guī)范化建設。

同時，得益于互聯(lián)網可以隨時隨地提供服務的特點，亞健康改善和家庭醫(yī)生管理成為用戶在在線醫(yī)療健康服務中主要使用的健康管理服務。調研數(shù)據(jù)顯示，37%的用戶使用了家庭醫(yī)生管理式服務，且大多數(shù)用戶更關注健康管理服務的專業(yè)性。

用戶使用的消費醫(yī)療預約服務，主要集中在健康體檢、口腔健康、疫苗預約等方面，其中健康體檢預約服務用戶使用量最大，占比超過七成。在使用消費醫(yī)療服務的過程中，超過半數(shù)的用戶更加關注平臺后續(xù)服務的完善度和提供服務類型的豐富程度。

調研中，節(jié)約時間、降低成本、提高效率是用戶選擇在線醫(yī)療服務時最為關注的因素。除此之外，也有不少用戶認為線上醫(yī)療行為能夠避免出現(xiàn)交叉感染，信息更加透明，更容易獲取優(yōu)質醫(yī)療資源。

調研數(shù)據(jù)顯示，用戶對在線醫(yī)療健康服務的整體評價較高，服務便捷性最受用戶認可，95%以上的用戶對于在線醫(yī)療健康服務整體持滿意態(tài)度，醫(yī)生專業(yè)能力及服務水平是在線醫(yī)療健康服務現(xiàn)階段最需提高的能力。此前，京東健康推出“專家在線”服務，通過與各地三甲醫(yī)院醫(yī)生的深入合作，幫助用戶更便捷地獲得名醫(yī)專家在線問診服務或線下就診預約服務，實現(xiàn)提升問診效率、節(jié)約時間和經濟成本的效果。

一體化、多樣化、精細化、規(guī)范化將成為在線醫(yī)療健康行業(yè)未來趨勢

調研顯示，用戶在選擇在線醫(yī)療健康服務時的關注點集中在便捷、高效、專業(yè)等因素上，當用戶產生在線醫(yī)療需求時，更期待平臺能夠根據(jù)需求幫助選擇合適的醫(yī)生進行咨詢接洽，同時匹配推薦最合適的線下醫(yī)院；在用戶線上線下流轉的過程中，需求建立完整的隨訪體系，優(yōu)化醫(yī)療資源，從而形成全程化的專業(yè)醫(yī)療健康管理服務，對用戶的全生命周期進行管理和服務，這也是在線醫(yī)療健康服務未來重要的發(fā)展趨勢。

《白皮書》提出，隨著高壓力、快節(jié)奏生活方式帶來亞健康人群的增加以及老齡化社會的加深，用戶更期望得到集預防保健、基礎診療、康復養(yǎng)護為一體的全鏈條醫(yī)療健康服務，形成診前、診中、診后的健康閉環(huán)管理，且配合日常生活中的消費醫(yī)療等服務類型；而在服務的深度方面，用戶更希望能夠在就診的時效及準確性、專家的權威性認證等方面有所保障。由此，服務的多樣化與精細化將成為消費者未來關注的核心要素。

隨著行業(yè)進入全新的發(fā)展階段，政府及社會也對在線醫(yī)療相關的機構、人員、業(yè)務、質量安全等環(huán)節(jié)提出了更高要求?！栋灼方ㄗh，對于在線醫(yī)療健康行業(yè)而言，想要更好的服務用戶，不僅需要促進在線醫(yī)療健康服務走向標準化、規(guī)范化，更需要通過與線下醫(yī)院的數(shù)據(jù)聯(lián)動打造更完善的醫(yī)療信息數(shù)據(jù)平臺。線上線下醫(yī)療服務體系加強業(yè)務協(xié)同能力，助力解決用戶全場景醫(yī)療健康問題，進而形成貫穿患者診前、診中、診后環(huán)節(jié)，聯(lián)通“醫(yī)、藥、險”的完整醫(yī)療服務模式，從而成為國民健康的有力保障。