來源：知了Home

送不到，裝不好，退不了。

雞血滿滿地扎進(jìn)春季裝修的大潮，到頭來卻被復(fù)雜的裝修購物體驗(yàn)打得潰不成軍。

正在裝修婚房的付先生，兩個多月前在線上某品牌旗艦店選購了一款智能馬桶蓋。由于反復(fù)的疫情，耽誤了家里施工的進(jìn)度，等到近期安裝試用時才發(fā)現(xiàn)，馬桶蓋有輕微的漏水情況。而這在剛收到貨拆箱檢查時，誰都沒有察覺。

距離常規(guī)的7天退貨、15天換貨、30天保修早已過了好幾圈兒，未婚妻抱怨付先生這種又貴、退換貨又麻煩的大件兒就不該網(wǎng)購，出了問題客服都管不過來。

體積大、重量沉、種類多，產(chǎn)品非標(biāo)且安裝專業(yè)性強(qiáng)，都是大件家具的“硬傷”。

雖然網(wǎng)上下單只是動動手指、做做功課就能完成的事兒，但大件家具后續(xù)的物流配送并不能指望快遞小哥騎著電車到樓下，按個門鈴送到你家；安裝就更不是自己對著說明書研究研究就能搞定的小case了；至于再涉及到退換貨等售后服務(wù)，才不會有放在門口快遞小哥上門自提這種選項(xiàng)……

多少年來，前端流量搶奪得頭破血流，家居消費(fèi)的最后一公里，還是這點(diǎn)事兒，還是沒有解決。這也是消費(fèi)者對網(wǎng)購大件家具望而卻步的最大原因。

有品牌想利用遍地開花的社區(qū)店破局，卻因?yàn)樘珶X半途而廢；有平臺試圖依托第三方App扭轉(zhuǎn)局面，卻輸給了不可控的落地交付；還有人天天拿著藍(lán)圖宣講，一張大餅畫了許多年……家居家裝那些事兒，物業(yè)干起來不專業(yè)，專業(yè)的人又一度孤軍奮戰(zhàn)無名無分，消費(fèi)者再遇上收費(fèi)不透明等七零八碎的糟心經(jīng)歷，差評，早已是見怪不怪。

縱使物流可以從南到北、從東到西，跨越一整個中國來到你身邊，最后一公里，仍然是商家與消費(fèi)者之間最遙遠(yuǎn)的距離。

說回付先生。在嘗試與客服溝通退換貨事宜時，意外發(fā)現(xiàn)自己購買的智能馬桶蓋有京東蓋戳兒的“特權(quán)保障”，其中有一項(xiàng)“180天可退可換+上門拆裝服務(wù)”。

在客服的指導(dǎo)下，付先生申請了理賠。經(jīng)審核，馬桶蓋的輕微漏水問題屬于產(chǎn)品質(zhì)量故障。沒有推諉，沒有扯皮，退貨流程的順利程度出乎意料。

既延長了保障周期，又簡化了理賠流程，這次沒有差評的退貨，當(dāng)然不只是付先生命好趕上了。在日前啟動的2022京東春季家裝節(jié)上，京東居家攜手千余個品牌商家重磅推出的“先行理賠”服務(wù)，正在為無數(shù)像付先生一樣的消費(fèi)者，提供令人安心的兜底保障。

京東居家方面告訴Z Media，所有標(biāo)注“特權(quán)保障”的產(chǎn)品，消費(fèi)者可以“閉眼買”，一旦出現(xiàn)問題，平臺會先行理賠，讓消費(fèi)者再無后顧之憂。

就拿最常見的商品破損來說，嚴(yán)重破損的，消費(fèi)者可申請全額賠償；輕微破損不影響使用的，可通過先行理賠得到部分現(xiàn)金補(bǔ)償。

解決“最后一公里”，是行業(yè)公認(rèn)的“難而正確的事”。

雖然“先行賠付”這一售后服務(wù)舉措在1999年就出現(xiàn)在了大眾的視野中，并引發(fā)了各大品牌和家居賣場的效仿，但大多都停留在線下實(shí)體購買體驗(yàn)中。能夠在看得見、摸不著的電商平臺推行，光有勇氣喊出聲來顯然不夠，對于服務(wù)能力的考驗(yàn)，才是根本。

這個人是京東，倒也并不意外。

京東最新的2021年財報顯示，京東集團(tuán)全年凈收入9516億元，同比增長27.6%。其中零售業(yè)務(wù)收入達(dá)到8663億元，占總營收比重近91%，同比增長24.8%，依然是集團(tuán)最重要的業(yè)務(wù)版塊。

如果說，好的產(chǎn)品力是商品銷售的基礎(chǔ)，那么優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，則是消費(fèi)可持續(xù)的動力。

在服務(wù)這件事兒上，京東早已將用戶體驗(yàn)刻入基因。憑借自營業(yè)務(wù)與自有物流的左右護(hù)法，在長期“不計回報”的投入中，京東收獲了消費(fèi)者無數(shù)信任與正向反饋——東西打不打折都無所謂，要的就是貨真價實(shí)和次日達(dá)的高效。

好的體驗(yàn)不是一時一刻，而是每時每刻。隨著市場價格日漸透明、產(chǎn)品與渠道越發(fā)豐富、消費(fèi)者心智日益成熟，若想在未來有所突破，不僅要將服務(wù)做到，更要做深。

特別是在人人需求不盡相同的家裝上，很多企業(yè)都希望建立更長久的競爭優(yōu)勢。在京東居家看來，以服務(wù)為核心，不僅要做節(jié)點(diǎn)的強(qiáng)化，更要做整條鏈路的貫穿。

自2020年8月面向C端正式發(fā)布“省心裝”服務(wù)以來，通過不斷地優(yōu)化，京東居家用服務(wù)優(yōu)勢建立了自己深深的護(hù)城河。

2020年8月

發(fā)布“省心裝”服務(wù)。消費(fèi)者在京東平臺上購買附有“放心購·省心裝”標(biāo)識的大件家居產(chǎn)品，即可同步享受AR擺擺看、上門測量、材質(zhì)驗(yàn)真、3期白條免息、送貨上門/免費(fèi)安裝、30天保價、30天無理由退貨、3年質(zhì)保、運(yùn)費(fèi)險、閃電退款、極速審核等11項(xiàng)服務(wù)；

2020年9月

“省心裝”上線送裝拆舊服務(wù)，師傅上門一次完成拆舊和送裝，裝修換新一鍵搞定；

2021年1月

年貨節(jié)上，“省心裝”推出16項(xiàng)服務(wù)承諾，春節(jié)期間推出“京東居家送裝不打烊”活動；

2021年4月

“省心裝”新增材質(zhì)驗(yàn)真、晚必賠、24小時發(fā)貨、免費(fèi)上門取退等服務(wù)，完整覆蓋售前、售中、售后環(huán)節(jié)，一站式解決選貨難、搭配難、送裝難等痛點(diǎn)；

2021年11月

發(fā)布商品安裝服務(wù)白皮書，覆蓋包括大件家具、馬桶等16種熱門商品；

2022年4月

聯(lián)合九牧、箭牌、左右沙發(fā)、慕思等千余品牌推出“先行理賠”服務(wù)，覆蓋沙發(fā)、床墊、智能馬桶蓋、電子鎖、油漆涂料等品類商品800余萬款。

從統(tǒng)一送裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，到履行免費(fèi)送裝、極速審核、閃電退款等承諾類服務(wù)，再到推出“先行理賠”等賠付類服務(wù)。如今，“省心裝”不僅成為了京東居家蓋在商家身上的“戳兒”，也成為了消費(fèi)者選擇京東居家的定心丸。

據(jù)悉，“省心裝”服務(wù)已覆蓋7000多萬款商品，在今年春季家裝節(jié)的前28個小時，打標(biāo)“省心裝”IP的商品成交額同比增長165%，“先行理賠”保障覆蓋商品價值總額高達(dá)2.5億元。

送、裝、退、用、換、養(yǎng)、修、新，京東居家正在持續(xù)促成家居家裝產(chǎn)品全生命周期服務(wù)的閉環(huán)。

作為資深的京東會員，付先生早已摸透了在京東買買買的“游戲規(guī)則”。上面提到的“馬桶蓋事件”只是一段小插曲，他告訴Z Media，這次婚房裝修的大件兒基本都是在京東搞定的，雖然整個過程不像買快消品那么輕松，但比起兩年前那次為爸媽裝修又逛賣場又網(wǎng)購、快搭進(jìn)去半條命的狀態(tài)，與京東的這場配合，比預(yù)想中省心順暢多了。

最大的安全感，來源于“京東”二字本身。京東買，京東送，京東裝，一切都可以交給京東。

一方面，是和日常購買一樣，可以在手機(jī)上跟蹤大件家具的物流過程。何時發(fā)貨、到了哪里、誰來送、何時上門，都能看得一清二楚。既不用每天去商家客服那里打卡催促，又不必?fù)?dān)心一個不在家就錯過了簽收。

另一方面，是少操了一份兒心。付先生清楚記得，之前買了個定制鞋柜，產(chǎn)品送到家里過了一個多禮拜，才約到安裝師傅上門，每天好幾通電話，焦頭爛額好一陣。這一回買了一整套芝華仕沙發(fā)，物流快不說，送貨和安裝一次全解決。師傅在約定的時間上門，走的時候還把現(xiàn)場清理得干干凈凈，完全不是人們固有印象里的網(wǎng)購家具體驗(yàn)。

這一切，得益于2020年與“省心裝”同步落地的京東居家服務(wù)平臺。

只是，它“躲”在消費(fèi)者看不見的地方。

作為京東居家構(gòu)建的全國首個打通商家、物流商、安裝商和消費(fèi)者之間信息流的服務(wù)平臺，京東居家服務(wù)平臺就像是一只大手，連接彼此；也像是一只巧手，解決煩惱。它伸向用戶，也伸向平臺上的每一個上下游的同伴。

九牧集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴Z Media，由于品牌主營的產(chǎn)品都具有強(qiáng)安裝屬性，線上銷售其實(shí)并沒有大家想象中那般簡單。既需要投入大量的客服成本與消費(fèi)者對接售前、售后的種種問題，還要在線上服務(wù)數(shù)據(jù)處理方面不斷磨合、學(xué)習(xí)。

如今，依托于京東居家服務(wù)平臺，九牧不僅實(shí)現(xiàn)了安裝服務(wù)的可視化，直接降低了客服成本，還在數(shù)字化建設(shè)、服務(wù)商管理等原本并不擅長的方面如魚得水。

而在去年九月京東居家發(fā)起“居家商品安裝服務(wù)白皮書”計劃時，作為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌的九牧，積極參與到了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的起草過程中，共同制定了廚衛(wèi)安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，助力行業(yè)發(fā)展。

如果說，京東利用數(shù)字化能力降本增效、解決商家問題還不算復(fù)雜的話，那么零零散散的到家服務(wù)商集結(jié)，實(shí)操起來當(dāng)真是個大工程。

細(xì)數(shù)家居行業(yè)的投訴，和消費(fèi)者走得越近，bug越多。就拿最常見的安裝亂收費(fèi)來說，裝個空調(diào)莫名其妙花了大幾百的搬運(yùn)費(fèi)、管線費(fèi)、服務(wù)費(fèi)，既沒有個成文的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，平臺也無法監(jiān)控和取證，工人安都安了，消費(fèi)者吃的都是啞巴虧。

互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)平臺萬師傅，是京東居家實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)數(shù)字化的有力保障之一。目前，萬師傅為京東居家的全國消費(fèi)者，提供包括配送、安裝、維修、清洗、疏通等服務(wù)，服務(wù)數(shù)據(jù)實(shí)時會傳到京東居家系統(tǒng)，服務(wù)節(jié)點(diǎn)清晰可見。

舉個例子。一只在京東購買的馬桶，從工廠送往客戶家，商家可以在系統(tǒng)中選擇評分較高、合作較為緊密的物流商和安裝商，剛好萬師傅收到了系統(tǒng)派單。于是，從銷售到交付再到反饋，商家與萬師傅和消費(fèi)者之間形成了一個閉環(huán)，商家可以依據(jù)服務(wù)數(shù)據(jù)和用戶反饋，精進(jìn)產(chǎn)品、提升用戶體驗(yàn)，從而進(jìn)一步滿足消費(fèi)者的需求。而京東居家的角色，不僅是平臺的搭建者，還是履約服務(wù)的監(jiān)督者。

據(jù)京東居家相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，兩年來，京東居家陸續(xù)引入數(shù)百家服務(wù)商入駐居家服務(wù)平臺，包括安居佳配物流、躍陸物流等百余家物流商，萬師傅、鎖安幫等幾十家主流安裝維修服務(wù)商。助力數(shù)千家商家訂單實(shí)現(xiàn)送裝可視化，消費(fèi)者關(guān)于送裝的咨詢率降低30%，商家客服效率提升20%，送裝問題退貨率、售后率、差評率均降低了15%以上。

服務(wù)體系的優(yōu)化，將直接指向用戶體驗(yàn)的升級。在上下游鏈路打通的背后，是為每一個消費(fèi)者的美好生活保駕護(hù)航。

在京東居家服務(wù)平臺上，京東與品牌不再是單純的“房東”與“租客”關(guān)系，而是共同面對消費(fèi)者、優(yōu)化服務(wù)、營造良性市場環(huán)境、共創(chuàng)未來的好伙伴。

付先生家的衣柜，從佛山工廠送到北京家中完成安裝，僅用了4天時間。家里人直呼，就是找老板訂貨，也不會是這般閃電速度。

Z Media了解到，把這只衣柜運(yùn)送到消費(fèi)者家里，只需經(jīng)過工廠-中轉(zhuǎn)倉-配送站3個節(jié)點(diǎn)的裝卸，提升物流效率之余，還大幅降低了商品的破損率。加之配送和安裝都由京東專業(yè)的師傅上門同步完成，標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果都盡在掌握。

這條大件家具的快遞線路，并不是航空公司的天價專線，而是京東居家攜手京東物流探索的“干支裝一體化”全新模式，目前已在廣東省內(nèi)，以及佛山-江浙滬、佛山-京津開通。廣東省內(nèi)的送裝服務(wù)48小時內(nèi)即可完成，送到江浙滬和京津地區(qū)，也不過4-5天。

這“京東速度”，緣起于2020年1月，京東對自己進(jìn)行了重新定義：從“零售和零售基礎(chǔ)設(shè)施”到“以供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的技術(shù)與服務(wù)企業(yè)”。有媒體解讀，從戰(zhàn)略層面，京東終于想清楚了自己競爭力的關(guān)鍵詞，不是流量，不是零售，而是“供應(yīng)鏈”。

緊接著，一場關(guān)于供應(yīng)鏈的革新開始了。

如今，在京東的字典里，“物流”并不是送一單貨這么簡單的事兒了，而是集合了快遞、整車及零擔(dān)運(yùn)輸、最后一公里配送、倉儲及其他增值服務(wù)（如上門安裝和售后服務(wù)）的“一體化供應(yīng)鏈物流服務(wù)”。

對于京東居家而言，物流服務(wù)的完善，增強(qiáng)了京東與B、C兩端的粘性與信任感，為居家消費(fèi)的服務(wù)效率和服務(wù)體驗(yàn)不斷加分。當(dāng)然，優(yōu)勢明顯、潛力巨大的京東物流，也成為了京東居家能夠?qū)崿F(xiàn)“京東買，京東送，京東裝”的最強(qiáng)輔助。

如今的京東居家，集結(jié)了包括京東物流、京東供應(yīng)鏈、京東數(shù)據(jù)庫在內(nèi)的多重優(yōu)勢，左手全周期保障，右手物流效率，在不斷壘高城墻、深挖護(hù)城河的同時，用服務(wù)捅開了行業(yè)的新天花板。

客戶為先，是京東的核心價值觀。對于居家服務(wù)而言，客戶的體驗(yàn)更是尤為關(guān)鍵。

Z Media了解到，在京東居家的未來里，還書寫著關(guān)于年輕人的計劃：“設(shè)計+商品+服務(wù)”的一站式場景解決方案，以及一站式整裝定制服務(wù)和家居家裝供應(yīng)鏈服務(wù)……

“家裝無難事，只要有京東?！本〇|居家的未來，是可見的。

因?yàn)?，做服?wù)的長期主義者，終將迎來發(fā)展的可持續(xù)。