“一次很好的購(gòu)物體驗(yàn)，服務(wù)周到，物流快速，配送及時(shí)，商家態(tài)度也很好，好評(píng)！““和以往一樣，商家服務(wù)nice，產(chǎn)品質(zhì)量好，物流給力，又是一次非常滿(mǎn)意的網(wǎng)購(gòu)”……當(dāng)打開(kāi)京東APP的羅技G旗艦店，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣的好評(píng)滿(mǎn)目皆是，服務(wù)好、質(zhì)量佳等詞匯成為貫穿評(píng)論區(qū)的常見(jiàn)字眼。

而憑借高質(zhì)量的服務(wù)與產(chǎn)品，帶給消費(fèi)者極佳的購(gòu)物體驗(yàn)，羅技G旗艦店作為京東第三方商家，不僅在2021年實(shí)現(xiàn)了整體成交額過(guò)億的目標(biāo)，更是成功入選2021京東“年度好店”百?gòu)?qiáng)榜，斬獲頗豐。

當(dāng)被問(wèn)及有何運(yùn)營(yíng)秘籍值得分享時(shí)，作為90后的店鋪負(fù)責(zé)人，荀曉東道出了12個(gè)字：售出不是終止，服務(wù)才剛開(kāi)始。

“小白”到“賣(mài)貨小能手”的進(jìn)階

作為羅技G旗艦店的創(chuàng)始人，90后的荀曉東給人的第一感覺(jué)就是充滿(mǎn)活力和激情，每一次細(xì)談店鋪經(jīng)營(yíng)理念、用戶(hù)運(yùn)營(yíng)、團(tuán)隊(duì)管理等方面時(shí)，荀曉東也總能給出自己獨(dú)到的見(jiàn)解。然而，與之相對(duì)的是，2018年剛進(jìn)入電商行業(yè)時(shí)，他還只是一個(gè)新手，用他自己的話(huà)說(shuō)，是一個(gè)“單純的小白”。

當(dāng)被問(wèn)到從來(lái)沒(méi)有接觸過(guò)線(xiàn)上店鋪運(yùn)營(yíng)，是什么樣的原因，讓他義無(wú)反顧選擇在線(xiàn)上開(kāi)一家店鋪時(shí)，他說(shuō)道：“相對(duì)于行業(yè)前輩，確實(shí)經(jīng)驗(yàn)欠缺。但是我本身就是一個(gè)學(xué)習(xí)力很強(qiáng)的人，自認(rèn)有一股‘愣頭青’的勁兒。最終在自己的全面調(diào)研下，同時(shí)參考前輩的意見(jiàn)，選擇在京東開(kāi)設(shè)一家專(zhuān)注3C產(chǎn)品的三方店?！?/p>

萬(wàn)事開(kāi)頭難。對(duì)于很多人來(lái)說(shuō)，創(chuàng)業(yè)本身就是一件極具挑戰(zhàn)性的事情，從0到1的突破，往往需要付出很多常人難以忍受的努力和汗水。幸運(yùn)的是，荀曉東的這步跨越相對(duì)比較輕松。

據(jù)他介紹，經(jīng)營(yíng)店鋪以來(lái)，京東成為相伴左右的“老師”，不僅幫助像他這樣的商家迅速了解這個(gè)行業(yè)，同時(shí)也會(huì)讓他迅速了解平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)機(jī)制、互動(dòng)玩法。他不需要花費(fèi)太多精力來(lái)和平臺(tái)磨合，自然有了更多時(shí)間去思考拉新引流，以及如何為顧客提供更好的服務(wù)。

自然而然，荀曉東的團(tuán)隊(duì)也是迅速壯大，從他一個(gè)人的單槍匹馬變成了現(xiàn)在15個(gè)人規(guī)模的“正規(guī)軍”，有團(tuán)隊(duì)的“作戰(zhàn)”也帶來(lái)了業(yè)績(jī)迅速猛增。據(jù)悉，京東羅技G旗艦店從18年底開(kāi)始運(yùn)營(yíng)，2019年就實(shí)現(xiàn)全年成交額過(guò)千萬(wàn)，再到2020年成交額突破1億，2021年成交額增長(zhǎng)超過(guò)30%。荀曉東帶領(lǐng)著他的團(tuán)隊(duì)也慢慢從勻速發(fā)展，邁入了飛速發(fā)展的快車(chē)道。

做厚服務(wù)價(jià)值的京東好店

從官方資料可以看到，京東對(duì)于“京東好店”的評(píng)選規(guī)則是這樣的，“京東好店”是以消費(fèi)者體驗(yàn)為根本依據(jù)，綜合店鋪的用戶(hù)評(píng)價(jià)、客服咨詢(xún)、售后服務(wù)、商品質(zhì)量、物流履約等多項(xiàng)指標(biāo)，從服務(wù)體驗(yàn)、產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)狀況等維度全面甄選的優(yōu)質(zhì)店鋪。

而能夠入選2021京東“年度好店”百?gòu)?qiáng)榜，必須全年26期都通過(guò)“京東好店”認(rèn)證，再經(jīng)過(guò)精挑細(xì)選，前100名商家才能上榜，可謂經(jīng)過(guò)重重選拔，都是萬(wàn)里挑一的優(yōu)質(zhì)店鋪。不難發(fā)現(xiàn)，羅技G旗艦店能夠成功入選，既是對(duì)其專(zhuān)研經(jīng)營(yíng)的肯定，更是對(duì)其服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)可。

“京東好店”每?jī)芍茉u(píng)選一次，通過(guò)“京東好店”認(rèn)證的店鋪將獲得搜索加權(quán)、頻道優(yōu)先露出、“京小貸”專(zhuān)屬折扣、免費(fèi)視頻空間等豐富的權(quán)益激勵(lì)，有效增加商家曝光，降低運(yùn)營(yíng)成本，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)量增長(zhǎng)。最新數(shù)據(jù)顯示，“京東好店”相較于普通店鋪的物流速度快71%，售后服務(wù)完成速度快73%，客服響應(yīng)速度快79%。

荀曉東認(rèn)為，顧客在哪兒，服務(wù)就跟到哪兒，這也是他“售出不是終止，服務(wù)才剛開(kāi)始”的經(jīng)營(yíng)理念。而在談到產(chǎn)品下面的“評(píng)價(jià)榜”時(shí)，他認(rèn)為那是公示榜，更是一種“督促”，如果出現(xiàn)差評(píng)，這是客戶(hù)對(duì)他們的不認(rèn)可，是非常嚴(yán)重的“經(jīng)營(yíng)事故”。

像去年3月份，店鋪出現(xiàn)了一個(gè)差評(píng)之后，他們第一時(shí)間與顧客進(jìn)行接觸，在了解顧客不滿(mǎn)意的點(diǎn)之后，他們第一時(shí)間對(duì)客戶(hù)進(jìn)行道歉，并且為顧客彌補(bǔ)損失。同時(shí)，荀曉東團(tuán)隊(duì)還會(huì)將其作為典型案例，在每周的例會(huì)上進(jìn)行復(fù)盤(pán)以及反思，避免以后出現(xiàn)同樣的問(wèn)題。

談到對(duì)服務(wù)的理解，荀曉東認(rèn)為，好的服務(wù)是沒(méi)有天花板的，更不應(yīng)該被“利潤(rùn)”所左右。也正因?yàn)槿绱耍瑸榱烁玫姆?wù)廣大消費(fèi)者，據(jù)他介紹，2022年他將客服部門(mén)分成了“售前、售中、售后”三個(gè)團(tuán)隊(duì)，從顧客進(jìn)入店鋪開(kāi)始，他們對(duì)產(chǎn)品有任何的問(wèn)題，都會(huì)有專(zhuān)人來(lái)對(duì)其進(jìn)行詳細(xì)解答，讓客戶(hù)放心購(gòu)物，無(wú)疑慮的下單。

其實(shí)，服務(wù)是深嵌于京東以及每一個(gè)商家的基因血液里的。荀曉東談到，注重好的服務(wù)，從他在京東開(kāi)設(shè)店鋪時(shí)就已經(jīng)知道，這是京東對(duì)每一個(gè)商家的要求，也是京東自身所踐行的理念，他將會(huì)其作為經(jīng)營(yíng)使命一直堅(jiān)持下去。

如中國(guó)政策科學(xué)研究會(huì)經(jīng)濟(jì)政策委員會(huì)副主任徐洪才所說(shuō)，“服務(wù)是體現(xiàn)在銷(xiāo)售的每一個(gè)環(huán)節(jié)里，從推薦商品，到成交，再到售后?！闭劶伴L(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，荀曉東希望把羅技G旗艦店打造成京東三方店里的一張名片，讓更多的消費(fèi)者能夠慕名而來(lái)。我們也有理由相信，作為90后的創(chuàng)業(yè)者，荀曉東通過(guò)自身的努力和奮斗，必定能得償所愿，讓我們一起期待。