抖音電商“安心購”一次性推出7個必選加2個可選政策，從發(fā)貨到退款，全方位保障消費者權(quán)益。如果真的能嚴格執(zhí)行9條政策，對消費者、良心商家和平臺來說，無疑是三贏局面。

直播帶貨時代，消費者買買買的時候有多爽，遇到售后問題可能就有多難受。

“興趣電商”時代，購物給消費者帶來的愉悅感更高，但直播電商商品質(zhì)量參差不齊，萬一遇到不滿意的商品退貨難、維權(quán)難，影響購物體驗。

面對行業(yè)亂象，首先推出“興趣電商”概念的抖音電商坐不住了。在“818新潮好物節(jié)”之前，為了維持消費者購物的興趣，讓消費者更加沒有后顧之憂地下單，抖音電商推出了“安心購”。

電商行業(yè)在發(fā)展的過程中，已經(jīng)經(jīng)歷過對售后的整改和提升。直播電商作為電商形態(tài)的一種，無須從頭開始探索。抖音電商“安心購”一次性推出7個必選加2個可選政策，從發(fā)貨到退款，全方位保障消費者權(quán)益。

如果真的能嚴格執(zhí)行9條政策，對消費者、良心商家和平臺來說，無疑是三贏局面。

01新購物模式興起背后的亂象

傳統(tǒng)電商更多地以圖片和文字來描述和展現(xiàn)商品，而直播電商，則以直觀性及超強互動性，逐漸成為線上消費新潮流。

直播電商增長飛快，根據(jù)易觀分析統(tǒng)計，直播電商交易規(guī)模2018至2020年的年復(fù)合增長率高達175%；預(yù)期市場規(guī)模方面，2021年將達到1.92萬億元，到2022年更要增長至2.76萬億元；2022年，直播電商在網(wǎng)上零售額和社會零售總額中的占比，將分別達到16.8%和5.6%。

與高增速相對的，是消費者對質(zhì)量問題和售后問題的擔心。北京消費者協(xié)會6月16日發(fā)布的《直播帶貨消費調(diào)查報告》顯示，有55.44%的受訪者擔心沒有售后保證，僅次于擔心商品質(zhì)量問題的消費者占比（64.91%），這些都會影響消費者的后續(xù)決策，是直播走入“下半場”必須解決的問題。

社會各界都意識到了這一點，今年上半年，“規(guī)范化”成為直播電商發(fā)展的主旋律。監(jiān)管層面，20多項法規(guī)和標準相繼出臺，國家網(wǎng)信辦、公安部、商務(wù)部等七部門聯(lián)合發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)直播營銷管理辦法》明確細化了各參與主體的責任，對直播電商行業(yè)做出全面具體的規(guī)范。

法律法規(guī)是各項社會活動行動的底線。頭部平臺和頭部主播在監(jiān)管部門的要求框架下，也都開始行動，制定更具體、更嚴格的要求。例如，抖音電商制定的《電商創(chuàng)作者管理總則》于5月20日正式生效，截至6月30日，抖音電商根據(jù)《管理總則》已經(jīng)判罰了近8萬名帶貨達人，其中百萬粉絲以上的達人超過2000人。

抖音電商這樣頭部平臺的迅速行動和嚴格執(zhí)行，無疑給整個行業(yè)起到示范作用，為行業(yè)規(guī)范帶了個好頭。

02為什么平臺需要“安心購”？

立足于此前管理規(guī)范的實踐情況，近日，在“818新潮好物節(jié)”到來之前，抖音電商售后服務(wù)管理升級，推出了維護消費者權(quán)益新產(chǎn)品“安心購”，包括7項必選服務(wù)和2項可選服務(wù)，從發(fā)貨到退款，覆蓋售后全流程。

抖音電商“安心購”的推出，將進一步增加對消費者的保護力度，增加消費信心，打造更完善的購物環(huán)境。

舉例說明，傳統(tǒng)的消費者保護機制里，商家為了不影響二次銷售，都會有拆開包裝后不予退換的規(guī)定。而像美妝產(chǎn)品這樣的特殊商品，可能出現(xiàn)拆開試用后才知道有過敏癥狀等問題，這種情況下不能退款相當于讓用戶承擔了購物風險。

美妝產(chǎn)品是直播電商商品的重要組成部分，“安心購”此次專門針對該類產(chǎn)品，推出了“商品在簽收60天內(nèi)，使用過程中出現(xiàn)過敏現(xiàn)象，經(jīng)商家審核后即可享受退款”的條款。對于絕大多數(shù)平臺來說，即使是投保的商品，退換貨時效一般為確認收貨后30天，且拆開后不予退換，“安心購”這一條款相當貼心。

類似的條款還有 “生鮮壞單包賠”。某用戶在抖音電商某商家購買榴蓮，簽收后4小時發(fā)現(xiàn)“部分有輕微腐爛”，提供了相應(yīng)證明之后，就收到了全額退款368元。這種情況在大多數(shù)平臺也屬于商家免責條款。

“安心購”包含的服務(wù)不一一列舉，通過上述兩個例子可以看出，“安心購”是抖音電商真正站在消費者的角度考慮，結(jié)合行業(yè)痛點后推出的解決方案。

對于抖音電商來說，“安心購”的推出必將提高監(jiān)管成本，也有商家流失的風險?，F(xiàn)代商業(yè)都是以盈利為目的，抖音電商平臺為何愿意推行“安心購”？

簡單來說，“安心購”可以增強消費者購物信心，側(cè)面推動訂單達成，提升網(wǎng)站GMV，良好的服務(wù)體驗也能增加消費者對平臺的黏性。此外，平臺上真正優(yōu)質(zhì)商家的利益能得到更好的保障，避免“檸檬市場”中劣幣驅(qū)逐良幣的現(xiàn)象。即使短期受損，長遠來看，對平臺必然有益。

所以哪怕從自身長期發(fā)展的角度，平臺也需要“安心購”。

03保障消費者權(quán)益才是正解

電商行業(yè)發(fā)展至今，老的巨頭和新的挑戰(zhàn)者眾多?？客稒C取巧、自掏腰包補貼、模式創(chuàng)新，都能在一定時間段內(nèi)異軍突起，但在足夠樣本量的對比和全社會基礎(chǔ)消費能力提升的大背景下，更好的供應(yīng)鏈體系、更好的服務(wù)保障，才是真正的競爭力。

供應(yīng)鏈體系是硬件基礎(chǔ)設(shè)施，鋪設(shè)并非朝夕之間能夠完成，一旦建好，在未來都能使用。服務(wù)是軟實力，尤其是對消費者權(quán)益的保障不是一時之舉，而需要持續(xù)保持警惕，并隨著時代的變化不斷提升和完善。

抖音電商相關(guān)負責人介紹，“安心購”不僅服務(wù)于此次“818新潮好物節(jié)”，還有利于平臺購物生態(tài)的長期建構(gòu)?！爸挥惺酆蟛辉匐y，用戶才能安心購?！倍兑綦娚淌冀K秉持 “認真做電商”的初衷，將用戶利益置于首位。在全力維護消費者權(quán)益的同時，切實解決用戶痛點，持續(xù)發(fā)力升級用戶購物體驗。

“安心購”的推出正是站在消費者角度看問題，努力切實解決用戶在消費過程中遇到的實際問題。抖音電商愿意主動將風險前置，為用戶的購買行為提供保障，首先說明抖音電商對自身平臺環(huán)境的自信，其次體現(xiàn)了抖音電商作為直播電商領(lǐng)頭羊的社會責任意識，并且表明了其建立長期競爭力的決心。

目前看來，隨著5G時代的到來，直播帶貨也會繼續(xù)蓬勃發(fā)展，平臺不僅要努力做到“人多元、貨提質(zhì)、場升級”，更要始終將用戶利益放在首位，切實保障消費者合法權(quán)益，減少用戶消費的后顧之憂，只有這樣才能更好促進電商的發(fā)展。愿意為消費者著想的企業(yè)，終將獲得消費者的喜愛。