5月31日消息，蘇寧易購5月29日發(fā)布關于《蘇寧易購在線客服系統(tǒng)服務使用規(guī)范》調整公告（以下簡稱公告）。

公告稱，為規(guī)范商家使用蘇寧易購在線客服系統(tǒng)的行為，營造良好的客服環(huán)境，維護蘇寧云臺的良好形象，現(xiàn)將調整《蘇寧易購在線客服系統(tǒng)服務使用規(guī)范》。該規(guī)則調整于2021年5月29日公示，將于2021年6月4日生效。發(fā)生在本規(guī)則生效之日前的行為，適用當時的規(guī)則進行處理；發(fā)生在本規(guī)則生效之日后的，適用本規(guī)則。

公告顯示，《蘇寧易購在線客服系統(tǒng)服務使用規(guī)范》第五條變更后，商家應當配備專業(yè)的客服團隊（或人員）使用蘇寧易購在線客服系統(tǒng)處理來自蘇寧易購顧客的問題，包括但不限于商品的咨詢、配送、售后、投訴等內容。若店鋪長時間無人工客服接待，包括但不限于有會員在線會話留言且前三日單個店鋪的人工客服在線總時長每日皆小于8h等情況的，則自動啟用智能機器人客服接待（模式為人工優(yōu)先，即人工離線或全忙場景下機器人接待）。

《蘇寧易購在線客服系統(tǒng)服務使用規(guī)范》顯示，向蘇寧顧客做出任何不實承諾，提供虛假不實的宣傳材料，使用虛假不實榮譽，包括但不限于商品本身屬性、發(fā)票信息以及物流配送、返修、退換貨服務等環(huán)節(jié)，不得制作虛假身份欺詐、誤導顧客；與蘇寧顧客溝通時應當使用規(guī)范的用語，不得出現(xiàn)反動、色情、威脅、恐嚇、暴力等字句，不得出現(xiàn)誹謗、騷擾、威脅、詆毀、謾罵、冷暴力對待顧客以及使用任何其他引起顧客不滿或不適的字句。

此外，商家應對發(fā)生在其“蘇寧易購在線客服系統(tǒng)”賬戶中的所有活動負完全責任，應妥善保管其賬號、個人信息及相關密碼；對于未經授權的人員使用商家“蘇寧易購在線客服系統(tǒng)”賬戶而使其可能遭受的任何損失均自行承擔，如果蘇寧易購為此先行承擔了相關責任，則商家同意賠償蘇寧易購因此而支出的所有費用及損失。