古人云，紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。 

這兩天，北京人社局副處長王林拜師外賣小哥，體驗送外賣的新聞引起了許多網(wǎng)友的共鳴，這位副處長送了整整12個小時，卻只完成了5單，賺了41元，相當于一小時掙不到三塊錢，最后累癱在路邊，感慨這個錢太不好掙了。

針對于此，美團與餓了么在4月29日也相繼做出正式回應，明確表示已逐步取消對騎士的逐單處罰，并將繼續(xù)努力提升騎士體驗，最近一次的騎士App也已做出相關升級。 

對于外賣騎手的艱難，其實我們多少都聽說過一些，但因為沒有體驗過終究缺少更直觀的認知，而這一次副處長的親身體驗，也算是一次自上而下的認知更新，對規(guī)范外賣行業(yè)的良性發(fā)展有著積極意義。 

美團與餓了么改善外賣騎手工作環(huán)境 

這次美團與餓了么都相繼做出了回應，修改了一些苛刻的規(guī)定，其中最值得注意的就是逐步取消對外賣騎手的逐單處罰。 

所謂逐單處罰，就是有一單出現(xiàn)問題，比如超時、被投訴等，就要進行一次處罰，毫無緩和余地，而現(xiàn)在則改為一定時間周期的頻率進行考核，目前餓了么表示已基本改為按月度等一定范圍內的成績進行考核，這樣相對更為合理與科學。 

外賣騎手之所以狂飆突進，不管不顧紅燈，很大一部分就是因為這個逐單處罰，一旦超時幾乎就是白做，而現(xiàn)在給了一定的緩和余地，外賣騎手就不用那么拼命，為了按時送達，即使明知危險也沖過去。 

除此之外，還有一些其他的改善計劃。 

美團表示，今年春節(jié)以來，為了傾聽騎士的反饋和建議，改善騎手體驗和生態(tài)，已經(jīng)22場懇談會，其中19條騎士建議已進入改善流程。 

同時，美團還將開啟家庭騎士申訴快速響應綠色通道，對騎士因照顧子女等原因造成的超時、差評訂單進行快速申訴審核，讓騎士免除因特殊原因受到處罰。 

另外，美團外賣將根據(jù)騎士實際情況提供靈活的排班，同時在每月的固定休息時間外，額外再給“袋鼠寶貝”家長提供一天的“寶貝陪伴日”，且不會影響騎手滿勤獎的發(fā)放。 

餓了么表示，將提高“藍騎士關愛金”支付額度，可以分擔一般保險無法覆蓋到的場景，如家庭突發(fā)困難幫扶、子女助學助困、意外事故撫恤等，針對極端天氣等特殊情況的關懷物資發(fā)放也將得到增加。 

此外，針對配送異常場景，如電梯擁堵、聯(lián)系不上顧客等情況進行彈性加時，騎士申訴快速通路也將每天二十四小時服務，幫助騎士更快解決問題，處理各種異常糾紛。 

今年，餓了么還將舉辦70場線下座談會，聆聽全國各地騎士聲音，發(fā)現(xiàn)騎士痛點，持續(xù)優(yōu)化提升服務能力。 

這些措施雖然沒有觸及外賣騎手的根本問題，但如果真的全部落實，也可以在一定程度上改善外賣騎手的工作環(huán)境。 

美團與餓了么到底做了哪些惡？ 

我們都知道外賣騎手的工作非常艱辛，時間長、工資少、風險大等等，但到底是怎么造成這種情況的，很多人也許還不太了解，筆者總結了一下，主要有三個方面，分別是算法逼迫、處罰太重以及不負責任。 

首先是在算法的安排下，送餐時間非常緊，讓外賣騎手不得不冒著車禍的風險，將車開的飛快。 

去年一篇《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》讓人了解到，看似自由地飛馳在大街小巷的外賣騎手們是何等的不自由，智能派單系統(tǒng)的底層邏輯就是以效率和利益為最優(yōu)先考量，追求最大的投入產出比，于是不斷壓縮時間，3公里長的配送時間，從開始的1小時，變成了38分鐘。 

然而算法可以計算到騎手的位置、平均送餐速度、配送進度等數(shù)據(jù)，卻算不到商家，以及配送路上行人和車輛的情況，這就使得給騎手的配送時間經(jīng)常不夠，想要不超時，騎手就只能各種飆車，事故也就無法避免，結果所謂最優(yōu)配送方案，就成了外賣騎手的一個牢籠。 

其次是處罰條目太多，扣錢太重，并且只要有問題，就是騎手的錯，不聽任何申訴。 

平臺和外賣騎手的關系非常不對等，送餐期間出現(xiàn)任何問題都會怪到騎手身上，曾有外賣騎手說道：“永遠都是派送員的錯，有一單派送途中突然下暴雨，導致超時幾分鐘，申訴的時候說沒接到下雨通知，不通過”“還有一單是因為商家出餐慢，超過十五分鐘的時候上報了……當時是高峰期，打客服電話又打不通……過后申訴的時候竟然也不通過?！?nbsp;

還有就是出錯扣錢也太嚴重，比如超時20分鐘，就要扣掉60%的錢，被差評投訴，處罰金額甚至能達到幾百元，如此巨大的金額顯然是不合理的。 

并且仔細想想，外賣騎手超時對商家、消費者、騎手自己都有壞處，都付出了時間的成本，但是對平臺是沒什么損失的，或者說損失最小，最多被消費者抱怨一下，偏偏因超時罰的錢全部進了平臺的口袋，這也是不合理的地方。 

最后則是平臺非常不負責任，因為大部分外賣騎手都和平臺沒有直接的雇傭關系，所以平臺經(jīng)常為所欲為。 

比如前不久發(fā)生的騎手猝死事件，平臺居然沒有任何責任，只是基于人道主義賠償了2000塊錢，還有像社保這些福利更是不用想，連強制扣除的每天三塊錢保險費，平臺也敢直接抽調大半，想想都覺得有些不可思議。 

另外，美團、餓了么轉移矛盾的做法也非常惡心。 

外賣這種交易，應該是消費者出食品和郵費這兩部分的錢，商家拿食品的錢，平臺和騎手拿郵費這部分錢，或者平臺拿郵費，再按騎手績效發(fā)工資。 

但現(xiàn)實卻不是這樣的，而是一種扭曲的關系，平臺可以說是三贏，商家使用平臺，外賣騎手用平臺，消費者也用平臺，然后三方都要給平臺錢。 

平臺拿了全部的錢偏偏根本不管事，每次送餐出現(xiàn)問題，都是顧客、商家、騎手三方爭個頭破血流，而平臺居然是裁判，直接決定誰對誰錯，甚至還可以再扣一筆錢，于是就變成了騎手損失錢，商家得差評，顧客體驗也不好，只有平臺什么事都沒有還能賺一筆，真是商業(yè)鬼才。

結語 

外賣是一個龐大的行業(yè)，去年數(shù)據(jù)光美團就有470萬騎手，餓了么也有約250萬的騎手，加一起就是700多萬的龐大群體。

客觀來講，想要讓全部的外賣騎手都成為平臺的正式職工也不現(xiàn)實，巨大的支出就是互聯(lián)網(wǎng)巨頭也承受不起，現(xiàn)在的這種商業(yè)模式大概就已經(jīng)是平衡各方面的最大公約數(shù)了。 

然而在平臺的投機取巧下，現(xiàn)在這種商業(yè)模式卻淪為了平臺獲利的工具，商家因為壟斷被逼迫二選一，同時被高傭金弄得苦不堪言，騎手也困在算法里，在高壓與罰款中不能自已，連本應處于優(yōu)勢地位的消費者，也為不斷提高的外賣價格叫苦不迭，同時還面臨大數(shù)據(jù)殺熟、服務糾紛等問題，消費體驗變得越來越差。 

這種種問題，已然極大的影響力外賣行業(yè)的發(fā)展，但是想讓平臺自己改正怕是比登天還難，不然也不會愈演愈烈了，所以這時就需要政府來加強監(jiān)管了，以保障勞動者的權益，提高整個市場的活力。 

前幾天美團被反壟斷調查以及王林副處長的親身體驗，都引起了巨大的輿論反響，可見這一次國家是動真格的了，可以預見未來外賣行業(yè)會越來越好。