新年的腳步近了，春節(jié)的氣息濃了。依照千百年來中國的傳統(tǒng)風(fēng)俗，無論過去的一年中，有多少艱辛曲折，多少不如意，對(duì)新的一年始終要滿懷憧憬。年，就是要快快樂樂地過，圖個(gè)明年萬事如意的好彩頭。

為了響應(yīng)國家就地過年的號(hào)召，讓消費(fèi)者異地也能感受到濃濃的年味，足不出戶也能置辦充足的年貨，國美“真快樂”APP發(fā)揮供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)，舉辦了“快樂ZAO集”超級(jí)年貸節(jié)，推出酒水飲料、食品生鮮、日用百貨、美妝個(gè)護(hù)等十大品類優(yōu)質(zhì)好物，助力消費(fèi)者就地過好大年。不僅如此，為了防止消費(fèi)者的大家電在節(jié)日期間突然“鬧罷工”，“國美管家”也提前配備了充足的人員，從線上到線下，從售前咨詢、售中配送到售后服務(wù)，給用戶提供全方位大力度的服務(wù)保障。

快速響應(yīng) 深度服務(wù)

“春節(jié)期間，消費(fèi)者買的不僅僅是一件商品，更是一年的好福氣、好運(yùn)氣”，國美客服管理中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。國美客服中心以用戶需求為導(dǎo)向，開通3秒內(nèi)應(yīng)答、一對(duì)一全程服務(wù)等快速響應(yīng)機(jī)制，并通過一站式服務(wù)、先行賠付等特色服務(wù)舉措，力求為用戶提供更有“溫度”的服務(wù)。

今年春節(jié)期間，“國美管家”不打烊，服務(wù)覆蓋全國345座城市。家電需要清洗，小仙女一個(gè)人在家無能為力?！皣拦芗摇碧峁┣逑幢ｐB(yǎng)服務(wù)，一鍵預(yù)約，煙機(jī)、灶具、洗衣機(jī)統(tǒng)統(tǒng)洗干凈。

過年大掃除，交給國美管家更放心！家電突發(fā)故障，不用擔(dān)心?！皣拦芗摇碧峁┑木S修快修服務(wù)，專業(yè)工程師上門維修，解決用戶燃眉之急，讓消費(fèi)者安安心心過大年，不怕家電鬧情緒。

舊家電難以處置，占地方又不美觀?！皣拦芗摇泵赓M(fèi)上門回收，價(jià)格還有驚喜！

科技加持 服務(wù)閉環(huán)

從前端客服人員的快速響應(yīng)，到專業(yè)工程師上門維修，都離不開國美管家后臺(tái)資源的整合與技術(shù)平臺(tái)的投入。國美管家依托技術(shù)平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，搭建了“自營+第三方”的后服務(wù)開放平臺(tái)，聚集專業(yè)的維修人員，以平臺(tái)化“一站式”下單服務(wù)，為用戶形成“購買—清洗—維修—回收—再次購買”的家電生命周期的閉環(huán)。

為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容的數(shù)字化，國美管家搭建了“3+2+N”體系，設(shè)計(jì)了數(shù)字線、交互線、服務(wù)線三大條線產(chǎn)品，通過兩大模型轉(zhuǎn)化，實(shí)現(xiàn)“一店一碼”“一頁一碼一物”，把服務(wù)鏈接起來。隨后，按照不同家電生命周期的節(jié)點(diǎn)，國美管家可以為用戶推送相關(guān)服務(wù)：在用戶購買產(chǎn)品第2天推送產(chǎn)品使用指導(dǎo)，在第30天推送家電使用調(diào)查滿意問卷，在第90天推送家電保養(yǎng)清潔提示等等。假如用戶家里的冰箱出現(xiàn)故障，用戶可以在國美管家上傳數(shù)據(jù)，經(jīng)物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)智能化分析，自動(dòng)識(shí)別是保內(nèi)維修還是保外維修，是需要保養(yǎng)還是更換，隨后形成服務(wù)訂單，再由服務(wù)工程師完成訂單服務(wù)。

服務(wù)升級(jí) 類別拓寬

在前后端持續(xù)地投入并加以改進(jìn)，源于國美對(duì)于后服務(wù)領(lǐng)域的重視。由于家電產(chǎn)品端競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)極為充分，平臺(tái)聚焦于服務(wù)端一爭(zhēng)高下成為必然。大家電在一線城市家庭趨于相對(duì)飽合狀態(tài)，家電后服務(wù)市場(chǎng)巨大的潛力尚待開發(fā)。作為深耕家電領(lǐng)域34年的零售業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)，國美在家電后服務(wù)領(lǐng)域早已布局多年。

近年來，國美管家始終秉持“好服務(wù) 更懂家”的標(biāo)準(zhǔn)，緊跟市場(chǎng)趨勢(shì)，不斷升級(jí)服務(wù)體系。為了讓廣大用戶安心購、放心購，國美率先實(shí)現(xiàn)了送裝服務(wù)可視化、“送裝一體”服務(wù)，實(shí)時(shí)跟蹤派單和送裝全過程。在2020年11.11前夕，國美管家還針對(duì)空調(diào)安裝升級(jí)全年“十免”服務(wù)，切實(shí)讓利消費(fèi)者。

目前，國美管家服務(wù)能力覆蓋全國，技能服務(wù)與團(tuán)隊(duì)管理均居于業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平。現(xiàn)在的國美管家不僅提供家電安裝、維修、清洗、收舊、延保等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，還推出水質(zhì)檢測(cè)、直飲機(jī)租賃等到家服務(wù)，后家電相關(guān)的需求基本都可以在這里得到滿足。

今年春節(jié)之前，為了用戶實(shí)現(xiàn)足不出戶采購年貨、歡歡喜喜過春節(jié)的美好愿望，國美一邊積極調(diào)動(dòng)供應(yīng)鏈提供充足年貨，一邊組建專業(yè)團(tuán)隊(duì)節(jié)日期間持續(xù)提供管家服務(wù)。后家電服務(wù)時(shí)代，國美的管家式服務(wù)不僅為用戶帶來更好的體驗(yàn)，也為品牌廠家?guī)チ髁颗c口碑，實(shí)現(xiàn)了平臺(tái)、廠家、用戶的三方共贏。在今年特殊的春節(jié)氛圍之下，國美將依托新技術(shù)優(yōu)勢(shì)與不斷升級(jí)的管家，時(shí)刻陪伴用戶左右，助力“就地過年”的用戶春節(jié)順順利利，安寧祥和！